私域运营3.0时代到来,用户体验或将成为阶段运营的核心?

发布时间:2022-03-01 16:09   浏览次数:次   作者:admin

当互联网进入到下半场,流量红利消失,获客成本攀升,挖掘存量用户价值、与用户建立信任和依赖关系成为行业共识。在此背景之下,对于私域运营的重视已成为大势所趋。

私域运营3.0时代到来,用户体验或将成为阶段运营的核心?

 

私域运营在经历了1.0微商时代、2.0“微商+社群”时代后,强调服务体验的3.0时代正在到来。作为国内领先的社区零售企业,每日优鲜率先开启了私域运营3.0的新尝试。2021年第三季度,每日优鲜针对其平台上的高价值及潜在高价值用户,正式推出了1V1管家服务。通过5大区、100个消费场景的打造,以及三方联动的SOP,极大提升了用户的购物体验,在高效的精细化运营之下,实现了用户生命周期价值的优化提升。目前,每日优鲜1V1管家服务已完成第一阶段的搭建。在1V1管家服务之下,其用户的人均单量相比非管家服务人群提升了七成、人均月消费额较非管家服务人群翻倍。

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消费场景,用户分层画像下的精准推品。与传统货架电商不同的是,私域运营的内在逻辑是“货找人”,即需要向用户主动推荐满足他们精准需求的商品,因此关键的一步便是商品池的搭建。为此,每日优鲜分三个维度完成了管家服务的商品池搭建。首先,根据城市的消费偏好,划分出了北京、上海、华北等五大区域,对海量用户实现区域化管理;其次,根据消费场域的不同,规划出了近100个消费场景,比如早餐场景、聚会场景等;最后,根据用户的社交属性,勾勒出了千人千面的用户画像,比如热衷低碳食品的健身达人、关注幼儿辅食的新手妈妈等。

私域运营3.0时代到来,用户体验或将成为阶段运营的核心?

 

三方联动下的管家服务SOP,效率提升下单量提高七成。每日优鲜以区域门店为核心,并进行最后一公里的配送服务,这决定了其管家服务必须实现“线上+线下”的紧密联合。因此,除商品池的搭建外,管家服务第一阶段的建设还包括了门店、管家、客户三方联动机制的打通。“私域运营并不是孤立的,而是公司客服部门、商品部门、运营部门和履约部门的内部联动。”周磊表示,比如在拉新阶段,采用的客服唤醒、站内弹屏、骑手引导等方式就涉及到了多个部门,只有高效的三方联动,才能实现私域运营成效的最大化。

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3.0时代强调有温度的服务,年终将覆盖平台30%的用户。一对一、真人、贴身管家、有温度是每日优鲜管家服务第一阶段的关键词。私域运营在经历了1.0微商时代、2.0“微商+社群”时代后,3.0时代更应该关注用户个性化的需求,提供差异化的商品和有温度的服务。区别于冷冰冰的机器人客服,真人管家能够在与用户的沟通中,拉近与用户之间的距离,建立信任感,从而提升用户的下单意愿,甚至能够通过口碑传播实现分享裂变。

作为每日优鲜高质量增长战略的重磅举措之一,1V1管家服务成为了其围绕高价值用户进行精细化运营、持续提升经营效率的一次成功实践。不仅极大提升了用户的购物体验,也推动了购物频次和客单价的提高,实现了用户生命周期价值的提升。

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